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小拇指汽修:客户关系升级成行业转型样本

来源:环球文化网  http://www.hqwhw.com     编辑:Lily 2014/7/17

    交通部日前拟定《关于促进汽车维修业转型升级,提升服务质量的提导意见》,向包括汽车维修业企业在内的群体征求意见。意见指出,在未来5到10年,汽车维修行业将得到更为广阔的发展,也面临新的形势要求,“在发展方式、服务能力和质量等方面还存在一定的差距和不足”。
    一纸意见之下,汽车维修业转型升级再次成舆论关注焦点。
    据相关机构数据,到2020年中国汽车保有量可能超过2亿,与美国看齐,汽车后市场的产值规模达到万亿在当前几年内就能实现。而对于汽车维修业来讲,挑战也很大,像汽修企业管理水平低、市场发展不平衡、设备条件差、创新总识不强等问题较普遍。
    “一个多、小、散、乱的汽车维修行业,如何应对和拥抱大机遇?”小拇指汽修连锁总裁兰建军对记者说,“行业转型升级这一关必须要过,虽然会经历阵痛,但这是好事,否则汽车维修业不可能脱胎换骨。”
    有交通部门官员表示,汽车维修业的转型升级目标是要由传统经验维修方式向检测诊断维修方式、由多小散乱粗放型维修向规模化、集约化、专业化、连锁化维修升级,由传统高能耗高污染维修向绿色维修升级。
    在此之前,国内不少地方交通主管部门已先期展开促进辖域内汽车维修业转型升级工作。交通部的意见则是行业的全国性战略布局。业内预计,若其落地,将推动一次全行业的变局。
    “洗牌的可能性极大,”兰建军称,“转型升级是有门槛和标准的。通过这一关,好的企业,将得到更好的发展,差的企业,会被刷下来。”
汽车维修行业转型:呼唤现代汽修企业
    据前瞻产业研究院的分析,在成熟国家,汽车维修行业以品牌企业为主角。如美国,一共有超过30万家汽修企业,其中不乏NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等一批有代表性的巨头。光这三家汽车快修品牌就占据了70%的市场份额。以龙头企业NAPA为例,门店规模达到10000家,有美国汽车维修业的“麦当劳”之谓。
    “一般在50个州的公路沿途和居家附近,都能找到NAPA店。”有行业观察者写道,“由于NAPA提供的是标准化的专业服务,不少人往往都会固定选择邻近的一家进行维修保养。平时只要觉得自己的车有什么不对劲,总会毫不犹豫地把车开到那里。”
    比较而言,中国汽车维修业目前还没有达到一个理想水平,“混乱”几乎是行业的常态形容词。
    “中国汽车产销量的持续增长和保有量的增加,急需一个良好的汽车维修服务系统,而当前汽车维修行业散乱差局面远远不能满足甚至制约了消费者需求与行业发展。”一位行业分析师称,随着各种资本尤其是外资大举进入汽车维修行业,对市场份额的瓜分及对本土企业的挤压,也要求汽修企业尽快转型,“世界汽车制造基地重心不断向中国转移,汽车业对外开放深入,以及汽车行业利润分配不断向后市场转移等原因,汽车维修行业面临巨大竞争压力。”
    在汽车维修行业里,当前流行一个词叫“现代汽修企业”,这是衡量汽修企业转型升级是否成功的一项指标。
    “我们应该看到,以散乱的、零敲碎打方式经营的路边店模式主导整个汽车维修行业的局面只能拖住行业发展的后腿,我们永远无法进步。”兰建军说,“你的专业行不行,技术怎么样,服务到不到位,质量过不过关,综合素质怎么样,这都是现代汽修对企业的要求。这也决定了你能否笑到最后。”
    有观点称,当前汽车维修行业还没有真正的主导品牌出现,而这显然是行业发展水平不高的反映。过去多年,人们在意识中都知道提高企业的规模效应和品牌效应的重要性。一些主管官员先后表示,通过转型升级,要“让一批优质的企业脱颖而出,以典范的面貌引领行业、带动行业。”
    近几年,不少地方政府在其本地汽车维修行业的转型升级工作中,就提出要“鼓励和扶持品牌企业落户与发展”,做大品牌企业、加强市场培育,重点推进一批具有比较优势、基础较好的汽修企业改造提升,从而改善行业形象,提升服务质量及维修技术水平。交通部此时将汽车维修行业转型提上议事日程,强调对于大而强企业的培育与引导,也是对此共识的政策氛围强化。
“双升计划”:小拇指汽修连锁的转型升级范本
    交通部意见书中提到“连锁优先”的概念,——“鼓励骨干、龙头企业通过资本纽带、市场运作等手段,积极开展重组、并购、扩张,不断创新服务模式,延伸企业价值链,实现企业规模化、集团化发展。”
    此前,业界对于汽车维修行业的连锁化大趋势多有言说。中国连锁协会一份特许经营发展报告指出,以价格便宜、服务越来越专业和贴心,且突出效率的快修连锁为代表的新业态模式将主导汽车后市场。
    “根据国外经验,培育一批有实力、以品牌为纽带的快修连锁企业,可以冲击旧有的行业发展局面,”业内人士强调,“缺乏竞争力的路边店将面临被整合替代的冲击。连锁是抑制马路修车、无证修车的一个重要手段。”
    连锁化的规模效应和品牌效应,将导致汽车维修行业大鱼吃小鱼的变革,散、乱、小、差的企业不断被挤出的同时,好优企业将踞有更多市场份额。小拇指汽修连锁的兰建军将此称为扶优汰劣、大浪淘沙,“转型期的到来,迫使企业思考如何调整和应对,对于汽修企业来说,应该具有一种紧迫感。”
    据知,像小拇指这样的连锁企业,可谓有备而来。今年6月,小拇指汽修连锁即推出“双升计划”,意在推动服务项目由专业服务向综合微修服务升级,服务顾问由专家服务向管家服务转型,要求服务顾问“比车主更懂他的车,为车主提供更全面、更省心、更安全的服务,成车主的微管家”。为此,小拇指汽修连锁特训一批新的服务顾问,邀请业内专家指导、总裁亲自授课。小拇指汽修连锁将此确定为今年的重点工作。为此多次召开专项会议,部署推进,实现“车主只管开车,剩下的事情交给我们”的最终目标。
    “很多人说汽车维修行业是低门槛行业,随随便便什么人都能开洗车店。但要形成有服务质量的品牌店,门槛实际上是非常高的。我们顾客是4S店惯出来的‘公主’,不但要求你的维修质量,还要求服务体验。”兰建军认为,汽修企业未来“只能做服务商”。为此小拇指汽修连锁还将“客户满意度、客户关系管理”作为对服务顾问的重要考核指标,“从简单维修服务竞争上升为顾客满意度竞争,从关注车转为关注人,这是近两年来汽车维修企业普遍发生的变化。
    事实上,汽车维修行业已经越来越走向个性化服务需求的路子,早前就有企业推出汽车私人医生一类服务项目。浙江省汽车维修行业协会副会长傅化雨认为,现代汽修企业必须实实在在满足消费者的实际需求及消费心理,这其中有三点:快速便捷、价廉物美、尊享服务。
    而要做到这几点,企业必须采行项目专一化发展战略,比如专门的汽车玻璃、轮胎或油漆快修连锁,专而精,不大而全,企业可取得长足发展。
    “10年前我们就看准了,中国油漆修补市场非常大,就从汽车油漆修补切入,专做汽车小擦小碰的微修、快修”。兰建军说。经过10年发展,他们已经成为专一化发展的快修连锁品牌,旗下门店近700家,计划进一步推进到1000家规模。
小拇指汽修连锁的专一化策略在业界颇有名气。傅化雨提到,在诸多从汽车维修厂剥离出来的专一化发展汽修项目中,汽车喷漆仍在全力发展中,“特别是小拇指汽修连锁的专业汽车喷漆,已经得到很多车主的认可”。
    而这也给即将在转型期里寻求升级的汽车维修行业主体提供参考范本。傅化雨认为,像小拇指汽修连锁油漆快修这样一些项目不断从综合汽修厂剥离,各归门类经营,是最容易实现标准化操作和汽修连锁模式发展的,“必将颠覆公众对传统汽车维修业的概念,也将改变汽车维修行业的传统经营模式。”

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