“科目三”火爆背后：海底捞的用人之道

　　这次，海底捞靠“科目三”又成热搜王。

　　近日，一家海底捞门店服务员跳了一支“科目三”舞蹈再次让海底捞出圈，随后海底捞门店“科目三”舞蹈视频出现在各大社交平台，门店内更是有源源不断的消费者点名观看这个魔性的舞蹈，甚至还有顾客参与其中，和工作人员“共舞”。短短时间内，海底捞“科目三”赚足了流量，相关话题频登各个平台热搜，还有海底捞员工因跳舞增粉20万。

　　对于海底捞而言，这又是一个“增值”服务，消费者在门店用餐的同时还可以欣赏舞蹈参与互动，满足了部分消费者的体验需求。当然，为了平衡不同消费者的感受，海底捞也表示目前各门店鼓励热爱跳舞的员工为消费者带来个性化体验，部分门店会有互动的情况。如果有消费者感到不适，会将相关信息登记同步给对应部门，进行核实处理。另外，有些地区门店实行分区、定点表演。

　　实际上，海底捞不止一次因为“整活”出圈，除了一直以来的海式服务，海底捞一直洞察消费需求推出个性化体验。例如，在演唱会门口提供免费大巴车、部分门店推出洗头服务、开设夜市推出小吃等，再加上此次的“科目三”，这一次次现象级事件无疑给海底捞带来流量和口碑。

　　在外界看来，海底捞实属太会玩了，简直是营销大师，但殊不知这些想法都是来自于一线的员工。海底捞方面表示，公司一直鼓励门店伙伴结合自身特长和顾客需求进行各类创新，并设立了相应的创新激励机制。门店岗位实行计件薪酬，多劳多得。公司还会不定期举行变脸师、捞面师等岗位之星评选，不断精进各岗位业务能力，能够获得消费者认可的员工，公司也会进行相应的激励。

　　的确，从海底捞创立近30年来，一直本着“以人为本”的定位在布局发展，这也成为其核心竞争力。包括此次“海底捞科目三”背后，可以看到海底捞对人的关注，以及用人之道。

　　“每个月我会收到5000-6000条创新，我的主要任务就是联合评审会，在这五六千条创新中找出哪些是A级创新，哪些是B级创新，哪些是C级创新，哪些是特级创新，然后给他们发奖，激发他们的热情，激发他们创新的积极性，让每个人都有想方设法满足顾客需求的热情。” 海底捞轮值首席运营官邵志东曾表示，海底捞鼓励大家创新，只有两条红线不可以碰，第一是食品安全，第二是顾客满意度，在此基础上大家可以大胆创新。

　　为了激发员工去创新，海底捞在组织架构上也有了相应的调整。今年年初，海底捞以区域化成立教练组，直接面对店经理进行管理，教练真正承担起区域管理的责任，形成了一个保证裁判员、教练员、运动员的三角结构。店经理是“运动员”，任务就是服务好顾客，保证顾客满意度和员工努力程度。教练作为教练员，核心任务是培训、辅导和赋能店经理，让店经理们的工作更加顺畅。总部作为“裁判员”，就要找到一个相对公正公平的绩效考核方法。

　　在中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力看来，海底捞的“以人为本”的用人理念不仅体现在如何对待消费者，更体现在如何对待员工。海底捞知道一点，那就是只有员工满意度高，才能真正实现高质量的用户服务。以创新机制为例，不仅鼓励一线员工提出创新的想法，并且提供了实现这些想法的资源。这种开放创新的方式，不仅能激发员工的创新精神，也能更加灵活地适应市场的变化。

　　因此，海底捞的创新机制和用人之道是一种以人为核心、以创新为驱动力的模式。这种模式的成功和出圈源于对人的尊重、对创新的鼓励以及背后的领导力。这些因素共同作用，使之能在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为一个受用户青睐的品牌。