进口家具质量存争议 商家不配合鉴定维权艰难

【导读】消费者2015年4月在天津环渤海家具广场的唯尚一品家居店花25万多元购买一套品牌为贝克的布艺沙发，商家承诺沙发为美国原装进口产品，制作需半年时间。2015年12月沙发按时到货，从外观看和店面样品无差别，但使用刚过半年就出现变形、塌陷。消费者认为产品存严重质量问题，把商家起诉到法院，但最终因商家不配合鉴定，导致案件无果而终。《天天315》本期聚焦：产品质量存争议，商家不配合鉴定如何继续维权？
      央广网北京10月10日消息 据经济之声《天天315》报道，这几年来，各种精美的“进口品牌”家具，相继进入中国市场，并且受到广大消费者的喜爱，一些经济实力较强的家庭不惜花几十万，定制进口家具。但是问题也随之而来，进口家具产品质量参差不齐，消费者难以辨别。再加上进口家具价位远远高于国内同类产品，花高价买回的是问题产品，消费者肯定更烦心。由于是进口家具，消费者维权也显得更加艰难。
      购买进口家具需要注意哪些问题？有人会说，关键是要选择授权经销店去购买。可是，授权经销店就值得信任吗？天津消费者房女士2015年4月在天津环渤海家具广场的唯尚一品家居店花25万多元购买一套品牌为贝克的布艺沙发。据房女士介绍，当时家具广场内有很多进口家具品牌，最终选择在这家店购买，一是看中了沙发款式，二是这家店内摆放有品牌授权书，三是销售人员介绍沙发的进口凭据齐全，到货后可以随时查看。
      房女士：“在店面里这个东西看起来质量很好的，手感很好，特别的沉，有品牌的授权书，它家这个款式比较喜欢的，而且他还说美国工厂方面的代表近期会来店面，如果有什么问题就把工厂方面代表约过来，可以当面沟通。售货后如果产品出现了问题，可以调换。当时就是承诺的特别好。我在2015年4月11日订购了三人位、二人位、单人位沙发各一件，还有一件脚踏。”
      商家承诺沙发为美国原装进口产品，制作需要半年时间。2015年12月沙发按时到货，房女士介绍，当时从外观来看和店面样品没有差别，因为当时房屋装修还没有彻底完工，就让送货人员将裹着塑料包装的沙发，原封不动地摆在了客厅里。2016年4月份，她开始使用沙发，让她感到意外的是，使用没多久，沙发就开始出现变形、塌陷等问题。
      房女士说：“2016年的7月份，脚踏和单人沙发相继出现变形，变形得很厉害，就是顶面向一边倾斜。经过多次协商，他们派师傅来上门看了之后，同意把这个脚踏拉回去，同意给退款。”
      三人沙发局部有塌陷，唯尚一品家居店却迟迟不派人上门维修，也不同意换货或者退货。房女士提出，要查看产品的进口凭据，以及希望能和该品牌美国工厂代表人员沟通协商解决办法。但在房女士的再三要求下，商家只同意通过微信发几张进口凭据的照片给她。如此敷衍了事的做法激怒了房女士，最终房女士将商家告上了法庭。
      房女士：“这个三人沙发价格很贵，十万多块钱。来的那个师傅说变形不是很明显，他用卡尺量了一下，中间这块突出了30毫米。我要求他换一个，因为当初他对我承诺的是可以调换的，我说您给我调换一个就行，当时他就不调换，也不退。我说这样吧，既然您不退不换，那我需要和美国方面的工厂代表他沟通一下，我面见他一下，我就想问他为什么在这么短的时间之内，这个产品会出现这样的问题？我想弄清楚原因在哪。但是我跟他联系之后，当初给我销售产品的现在都开始推了，都把这些事推到售后了。我又跟售后联系，售后的人开始含含糊糊的，说根本就不知道有美国方面的人还会来我们店里面。他说那我请示领导吧，请示领导之后直接就拒绝了，一概不管。这个时候我只好去天津市河西区人民法院。”
      房女士认为，沙发存在严重质量问题，商家却矢口否认，在法庭上一直坚称涉诉商品不存在塌陷问题，并向法院提供了报关单、进口增值税专用交款书来证明商品是美国进口的商品，不存在质量问题。同时又强调，本案涉案沙发属于抽检，没有入境货物检验检疫证明，并称沙发不属于不合格产品，所以不同意更换，如果对方认为沙发是不合格产品，需要第三方出具鉴定结果。
      由于房女士无法提供相关的鉴定证明以证实三人沙发存在质量问题，最终法院驳回了房女士要求换沙发的诉讼请求。
      房女士说，她曾找过第三方鉴定机构想要做鉴定，但对方答复她，这个沙发价格不菲，必须得有结构图才能拆解才敢做相关的鉴定。她曾多次联系商家索要结构图，都被拒绝了。由于商家不配合，无法做鉴定，所以起诉时才无法提供相关的证据。
      房女士：“唯尚一品他就是坚决的拒绝。我既不给你出结构图，我也拒绝做鉴定，”
      商家坚持认为，沙发没有质量问题，却不配合鉴定，是因为心虚还是另有隐情？房女士现在还怀疑买到的可能是假冒伪劣产品，那么商家的品牌授权书是不是真的？是否具有法律效力？除了商品进口凭据之外，商家又能不能提供原产地证书等证明呢？
      带着这些问题，记者拨打了房女士提供的售后服务电话，却惊讶地发现，这个电话已经停止使用。记者又辗转找到唯尚一品工作人员的联系电话，从这位工作人员那里了解到，该店的售后电话已经变更为其他号码。
      记者：“你是唯尚一品家具店的销售是吧？”
      销售：“对，但是我现在辞职了，不在了，有什么事您打那个400吧，他有一个专门客户反映问题的电话。”
      记者：“贝克品牌的这个沙发，当时买的时候你们这些销售都介绍说是美国原装进口的一款产品，它是原装进口的吗？”
      销售：“对，您有什么问题给那个400打吧。”
      记者后来从唯尚一品官网上查找到了客户服务电话。电话打通后，客服人员记录了问题及消费者联系方式，还有《天天315》栏目组的邮箱地址，称稍后回复邮件。
      到记者截稿前，唯尚一品方面没有答复相关问题，也没有提供进口凭据、原产地证书等相关的证据资料。对于相关情况，《天天315》节目也会持续关注。
      如何挑选进口家具？《天天315》栏目为大家介绍几招：
      1.收到货后，要看包装是否完整和被打开过，家具有没有进关单据。包括海关报关单、海运提单、装箱单、货柜发票，四单联合起来才能完全查证所购家具的真伪。如果客户订单号与报关单上的不相符，那毫无疑问就是仿制品。
      2.一般进口商会提供生产厂家的质量保证书，像是：
      1）生产厂商提供的授权书和产品说明书
      2）原产地证明
      3）报关单、海运提单、装箱单、货柜发票(提醒大家，以上清关四联单都应与原产地证明上的商品信息一致）
      3.要购买那些有经济实力并且能承担质量问题的经销商的产品。
      4.注意功能和质量，一般国内家具仿冒进口家具时，制作上由于技术标准低，工艺达不到要求，家具的接合处易出现高低不平、漆面不光滑、光洁度差等情况。另外，进口家具的五金组合件上一般都打有国外品牌logo，且光亮度好。还有“好东西会说话”，是仿造的还是原装的，拉开抽屉，每一个细节都会告诉你真相。
      5.进口家具加上运费和关税，价格会比国外购买的价格高两到三倍以上，消费者在购买家具时不要抱有所谓“物美价廉”的侥幸心理。
      关于这一话题，北京中闻律师事务所律师李斌以及北京潮阳律师事务所律师裘叶共同作出分析与评论。
      经济之声：产品质量存在争议，商家不配合鉴定怎么办？如何继续维权？
      李斌：“在诉讼过程中，举证规则是谁主张谁举证，也就意味着原告方女士若认为沙发质量存在问题，她就应当提交相关证据证明质量问题存在的事实。如果沙发的变形和塌陷是显而易见的，通过外观照片就可以很好的辨认，那当然不存在问题，但如果通过这样的方式不好辨认沙发是否存在质量问题，显然房女士就需要申请司法鉴定来举证，证明沙发确实存在着严重质量瑕疵。如果房女士申请鉴定了，作为被告的经销商没有提交鉴定所必需的相关证明、材料、文件以及结构图，而造成无法鉴定沙发是否存在质量问题，那么，被告应当承担相关的不利后果。
      当然，案件中原告房女士并没有申请司法鉴定，也就意味着它放弃了通过鉴定的方式进行举证的权利。显然，现在没有任何的相关证据能足以证明，房女士所陈述的沙发质量有严重问题的事实存在。那么，法院肯定是没有办法支持这个诉讼请求的。
      同时，有一个常见的风险需要提示：进口沙发质量高昂，如果确实有结构图，拆解沙发进行鉴定后发现并不是原告所认为的严重质量问题，那么，这个损失可能还是要由原告自行承担。所以，是否申请司法鉴定，是否需要通过破坏性的拆解方式进行质量鉴定，原告应该提前考量其中的诉讼风险。消费纠纷的解决途径有很多种，司法途径是最终途径，如果经过法院的终审判决，驳回了房女士的诉讼请求，显然此案件就已从司法层面作出最终的判定了，原告所主张的沙发质量问题是不存在的，对于沙发的退货的请求也是不能被支持的，房女士只能通过其他途径来进行维权。”
      经济之声：商家坚称产品没有质量问题，却不配合鉴定，记者也联系过这家企业，对于为什么不配合鉴定？品牌授权书是否有法律效力？除了商品进口凭据外，商家能否提供原产地证书等？等问题他们称核实清楚后会给予答复，但到现在也没有作出回应。房女士现在还怀疑买到的可能是假冒伪劣产品，认为品牌授权书可能不是真的。如何判断清楚买到的产品是不是原装进口的正品？
      裘叶：“消费者是从经销商那边买到的家具，对于经销商来说，它出具了厂家的品牌授权书，证明它是有权利来销售这个品牌的产品，同时，这也能证明产品是原装正品。但是，授权书的真伪性可能很难证明，消费者需要通过多种渠道去核实其真假。比如产品在品牌官网是否能查询到，如果查询不到，是否可以考虑在官网上留言查询消费者碰到的经销商的真假。
      同时，验证产品是否为正品需要商家配合提供相应的证书；比如原产地证明，产品进入国内各流程中的法律文书、单据税单等。如果这些东西没有办法连贯起来，就很难判断它是正品。”
      经济之声：记者调查采访的时候注意到，进口家具品牌多为经销商提供售后服务，售后服务质量难以保障，导致近些年，相关的问题比较多。您如何看待这一现象？
      李斌：“作为品牌生产商，可能考虑到中国市场如果设一家店去专门维修，成本和收益是否能够满足的商业需求；同时，相关的报批、审批环节可能比较复杂。作为消费者，购买这样的进口家具很昂贵，所以一定要注意家具品牌本身和家具的质量，还要考虑到售后的问题。实际上，真正的国际大品牌家具厂商对于选择经销商都是很慎重的，如果经销商全程提供售后服务，技师维修水准以及材料的使用都需要考察，目前，这样的乱象还是很多的。
      售后服务不到位，可能是基于成本方面的考虑，也可能基于一些夸大宣传方面的考虑。我认为消费者在选购家具时应明确经销商相关的三包义务以及条款，从三包是否经过品牌授权认证，商家是否有相关的技能以及之前的消费者评价等方面来考量。同时，相关部门也应对庞大的进口家具市场加强行政管理和资质审查。另外，经销商若想获得良好商誉，将生意越做越大，就需要给客户提供全流程、高质量的服务，这样才能获得良好的市场评价，有一个良好的发展前景。”
      经济之声：进口家具价位远远高于国内同类产品，有的价格不菲，购买时需要注意哪些问题？比如合同如何签订？如何避免买到仿冒品或国内代加工产品？
      李斌：“第一，要考虑它的品牌是否为国际知名品牌；第二，要核实经销商是否真的有授权。在签订合同时，要约定品牌沙发是外国进口的，必须提供原产证明，材质、质量标准都要明确。经销商向买方提供沙发的同时，应当提供相关的证明文件，如果不能提供，就视为它违约，消费者有权要求退货或赔偿。如果消费者看中的是样品，可以封存样品，也可以要求经销商对于产品的相关质量做出明确的文字说明，以保证经销商所交付的产品与样品一致。通过合同约定，能使消费者有基本的权益保障，明确所买商品的细节。
      另外，消费者应留存相关的合同原件，包括付款凭证，卖方承诺的相关内容等等，一定不能够相信口头承诺。只有在证据留存上尽可能完善，才有利于日后的维权，一旦日后出现问题，消费者可起诉经销商，也可以向工商部门、物价部门进行举报，对其进行行政查处。如果行政查处能证明他的确存在相关的虚假宣传，那么，行政处罚决定书可作为民事诉讼中的有力证据，证明被告违约的事实，由此达到维权的目的。”